인간관계가 원만하지 못한 이유는
누구나 할 수 있는 이 한마디가 부족해서다

관계를 원만하게 하는, 사소하지만 아주 중요한 그 한마디

우리는 지금 커뮤니케이션 능력을 시험당하는 시대에 살고 있다. 일상생활, 비즈니스, 직장, 교육 등에서 다양한 플랫폼이 개발되고, 인터넷 매체나 미디어 등을 통해 무수히 많은 정보들이 쏟아지고 있다. 과거에는 지금보다는 단조로운 커뮤니케이션 수단으로 집중력을 끌어올리고 높은 성과를 낼 수 있었다고 한다면, 지금은 다양한 커뮤니케이션을 유연하게 선택해서 활용할 줄 알아야 하며, 보다 신중하고 조심해야 한다. 언어 사용에 있어서 혼란과 스트레스가 가중된 현실임에는 분명하나, 세일즈 프로모션 기획자, 경제지 기자, 기업 연수교육 강사로 오랫동안 일해온 저자는 이 책 『인간관계, 그 한마디가 부족해서』를 통해 이 시대야말로 한마디를 연마할 수 있는 절호의 기회임을 강조한다.

우리 속담에도 "말 한마디로 천냥 빚을 갚는다"는 말이 있다. 일상적인 인간관계나 비즈니스에서 상대의 마음을 움직이고, 결과를 이끌어내는 한마디가 있다. 화려한 언술과 논리력이 아니더라도 상대의 마음을 비집고 들어가 감동하게 하고 결정하게 하는 한마디가 있다. 다양한 직업군을 경험하면서 저자는 그 모든 일이 결국은 사람을 상대로 하는 일이었음을 이야기한다. 상대의 입장과 감정을 헤아려보고 한마디로 서로의 관계가 원만해질 수 있는 초석을 놓는 것이다. 천냥 빚을 갚듯 다분히 비즈니스적일 수도 있지만, 어떤 한마디는 용기를 샘솟게 하고, 미소를 짓게 하며, 부정적인 마음을 긍정적인 마음으로 전환시켜주기도 한다. 사람에 대한 깊은 애정과 응원이 없다면 불가능한 한마디인 것이다.

한마디는 놀라운 기적을 일으킨다. 그럼에도 누구나 할 수 있는 이 사소한 한마디를 주저하거나 하찮게 여겨 실패를 경험한 사람들이 많다. 말 한마디에 인간관계를 바꾸는 힘이 숨겨져 있다. 부하 직원이나 후배를 교육하고 지도하는 관리직을 비롯해, 상사나 선배와의 관계를 바람직하게 만들고 싶다거나 좀 더 높은 평가를 받고 싶다고 생각하는 사람, 접객 · 판매 · 영업직 등 고객을 대면하여 일을 하는 사람, 그리고 육아에 힘쓰고 있는 부모들까지... 인간관계가 원만하거나 혹은 그렇지 못한 것은 모두 한마디에 달려 있다는 사실을 꼭 기억하자.

대기업 화장품 세일즈 프로모션(실연ㆍ집객형 대중 판매), 경제지 편집기자, 연수교육 기획(에듀케이션 플래너) 및 강사, 기업 과제의 추출 · 해결ㆍ지침을 다루는 컨설턴트 등 다양한 경험을 하였으며, CEO, 정치인, 저명인사와 관료를 비롯해 각계 인사들의 인터뷰를 진행한 바 있다. 첫 책 『당연하지만 좀처럼 할 수 없는 접객 규칙』은 스테디셀러가 되었으며, 지금까지 다수 기업에서 그 내용을 도입 및 실행하고 있다.

이후 동일본 대지진을 계기로 정체원(整體院) 운영과 더불어 복지 · 간호 분야에서 일하고 있다. 이 책은 한마디가 인생을 바꿔놓는다를 주제로 다양한 직업 경험을 통해 얻은 교훈을 바탕으로 집필했다. 저서로는 『1분간 접객력』 『당연하지만 좀처럼 할 수 없는 접객 규칙』 『시니어 접객의 규칙』 등이 있다.

ㆍ 프롤로그

Chapter 1. 마음을 붙잡는 한마디 - 당신의 팬이 늘어난다

ㆍ "당신의 목소리를 듣고 싶었을 뿐입니다."
ㆍ "저하고 같네요."
ㆍ "제가 도움이 될 일은 없겠습니까?"
ㆍ "부모님은 건강하시죠?"
ㆍ "많이 가르쳐 주십시오!"
ㆍ "○○○○."(^.^)
ㆍ "걱정하지 마세요. 잘될 거예요."
ㆍ "어떤 경우에도 저는 당신 편입니다."
ㆍ "저도 함께하겠습니다."
ㆍ "누구나 할 수 있습니다."
ㆍ "정말 귀엽지 않습니까?"
ㆍ "○○해주신다면 정말 감사하겠습니다."
ㆍ "추신"(P.S.)
ㆍ "이제 졸업했습니다!"
ㆍ "실례했습니다!"
ㆍ "너무 기뻐서 말로 표현할 수 없습니다!"
ㆍ "당신의 즐거움이 저의 재산입니다."
ㆍ "제가 개선해야 할 점을 가르쳐주십시오!"
ㆍ "곤란한 일이 있으면 언제든 편히 말해주십시오."

Chapter 2. 상대의 마음을 녹이는 한마디 - 한순간에 거리가 가까워진다

ㆍ "당신만 할 수 있는 일입니다!"
ㆍ "당신에게 모두 맡기겠습니다!"
ㆍ "○○ 씨 덕분입니다!"
ㆍ "역시 당신답습니다."
ㆍ "그게 당신의 강점입니다."
ㆍ "건강한 기운이 느껴집니다."
ㆍ "당신이 옆에 있는 것만으로...."
ㆍ "당신은 존재만으로 큰 공헌을 하고 있습니다."
ㆍ "정말 대단하십니다!"
ㆍ "이분은 사실 ○○입니다."
ㆍ "어떤 인생을 살아야 그게 가능합니까?"
ㆍ "○○하는 것만으로 훨씬 좋아질 것입니다."
ㆍ "당신의 그런 점이 정말 좋습니다."
ㆍ "○○ 씨의 말씀대로입니다!"
ㆍ "좀 더 자신을 믿으십시오!"

Chapter 3. 설득력이 있는 한마디 - 내가 원하는 답변이 돌아온다

ㆍ "○○의 공통점이 무언지 아십니까?"
ㆍ "혹시 ○○라고 생각하지 않으십니까?"
ㆍ "그건 제가 담당하니까 안심하십시오!"
ㆍ "○○는 ○○라고 말했습니다!"
ㆍ "어떻게 하시겠습니까?"
ㆍ "제 경험에서 나온 하나의 결론입니다."
ㆍ "제게 맡겨주십시오!"
ㆍ "그건 ○○ 씨의 인생이지요!"
ㆍ "왜 이럴까요? 사실은 ○○이기 때문입니다!"
ㆍ "상대의 동기에 주목하십시오!"
ㆍ "저라면 이렇게 하겠습니다."
ㆍ "믿어주시지 않아도 괜찮습니다."
ㆍ "○○를 위해 살고 있는 것은 아닙니다!"
ㆍ "그것을 한마디로 정의한다면?"
ㆍ "단점은 무엇입니까?"
ㆍ "단 한 번만이라도 좋으니까."

Chapter 4. 사람을 움직이는 한마디 - 유능한 사람들은 알고 있다

ㆍ "자신을 잊으십시오."
ㆍ "필연이겠지요?"
ㆍ "한 번이라도 뛰어넘으면 그것은 시련이 아닙니다!"
ㆍ "당신은 베테랑이지 않습니까?"
ㆍ "간단히 손에 넣을수록 쉽게 잃어버립니다!"
ㆍ "당신이 바뀔 수 있는 절호의 기회입니다!"
ㆍ "함께해봅시다."
ㆍ "사명을 발견하십시오."
ㆍ "규칙은 없애기 위해 존재하는 것입니다!"
ㆍ "당신이 믿는 것에 전력투구하십시오!"
ㆍ "일에서 결과를 내는 것만이 성장은 아닙니다."
ㆍ "자신의 강점을 연마하십시오."
ㆍ "약점을 극복하면 기회를 얻을 수 있습니다."
ㆍ "반드시 결과로 돌아옵니다!"
ㆍ "○○를 떠올리면 어떤 기분이 드십니까?"
ㆍ "스스로를 격려하십시오!"
ㆍ "말로 내뱉으면 행운도 도망갑니다."
ㆍ "언제든 모든 것을 내던질 각오를 하십시오."

Chapter 5. 결과를 이끌어내는 한마디 - 일류 리더들은 이 말을 한다

ㆍ "머리와 마음을 전환하십시오!"
ㆍ "처음의 목적은 무엇이었습니까?"
ㆍ "자신을 정반대로 바꾸어보면 어떻겠습니까?"
ㆍ "저도 인간이기 때문에...."
ㆍ "반드시 자신감을 손에 넣으십시오!"
ㆍ "그렇다면 전임자를 찾아가야지요!"
ㆍ "확신하십니까?"
ㆍ "실제로 직접 확인해보셨습니까?"
ㆍ "○○해보는 쪽이 좋을지도 모르겠군요."
ㆍ "○○ 씨의 전수를 받아보는 게 어떨까요?"
ㆍ "당신의 인간성이 드러나는 것입니다."
ㆍ "어쨌든 스스로 선택한 일이지 않습니까?"
ㆍ "○○ 씨는 이렇게 하셨습니다!"
ㆍ "그렇기 때문에 ○○할 수 있었습니다."
ㆍ "그 마음도 상대에게 전파됩니다!"
ㆍ "당신이 진심이 아니면 저도 진심이 될 수 없습니다."
ㆍ "당신은 그걸 할 수 있습니까?"
ㆍ "악의는 전혀 없습니다."
ㆍ "잠깐 시간을 두고 생각해보지요."
ㆍ "그렇다면 자문자답을 해보십시오!"
ㆍ "사람의 가능성만큼은 평등한 것입니다!"

에필로그